【資料圖】

2022年11月17日8：12，融合網(wǎng)&呼麥網(wǎng)&耀旅網(wǎng)&都融網(wǎng)小編在安徽省黃山市人民政府辦官網(wǎng)“首頁>資訊中心>部門動(dòng)態(tài)”欄目看到一則標(biāo)題為《黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)編制的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》成為省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)》的消息，以下為該消息全文——

11月8日下午，黃山市召開《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)上獲悉，省市場監(jiān)管局10月底正式批準(zhǔn)《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）等48項(xiàng)省地方標(biāo)準(zhǔn)。該《規(guī)范》由黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)牽頭起草，為全省旅游景區(qū)提供了投訴處理規(guī)范化模板。

《規(guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、處理流程、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。其中基本要求部分，對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員要求、制度建設(shè)三個(gè)方面作出相應(yīng)規(guī)定。處理流程部分，對(duì)投訴處理流程圖、受理、處理、反饋、歸檔等方面作出明確規(guī)定。

《規(guī)范》于2021年2月由黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)牽頭編制，歷經(jīng)立項(xiàng)、編寫、公開征求意見、專家審查、批準(zhǔn)發(fā)布等環(huán)節(jié)，于2022年10月26日公布，自2022年11月26日開始實(shí)施。

《規(guī)范》堅(jiān)持了問題導(dǎo)向和游客需求導(dǎo)向，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，通過構(gòu)建“一站式”的對(duì)客服務(wù)，不斷提高旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。《規(guī)范》倡導(dǎo)建立投訴處置數(shù)字化平臺(tái)和旅游投訴數(shù)據(jù)庫，通過規(guī)范化的處理流程和科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，提升景區(qū)管理科技化、智慧化水平，讓景區(qū)服務(wù)更精準(zhǔn)高效。

據(jù)悉，自2017年始，黃山風(fēng)景區(qū)建成旅游咨詢投訴處置平臺(tái)，整合10多個(gè)涉旅咨詢、投訴、舉報(bào)渠道，游客投訴辦理平均時(shí)長由原來的7天縮至1天，萬名游客投訴數(shù)量由2起下降至0.5起，游客滿意度超過95%。

作者：葛旭芳 崔娜

信息來源：黃山管委會(huì)